کیفیت کالا و محصولات ، حمل بار و هزینه پست، امروزه یکی از مهمترین نیازهای مورد ارزیابی مردم ، در انتخاب کالا ، حمل و نقل و یا خدمت مورد نظرشان می باشد. کیفیت یک محصول یا خدمت رسانی ،همان چیزی است که مشتری نیاز دارد، از نگاه دیگر ، کیفیت عبارت است از توانایی محصول،برای انجام کارهایی که برای آن طراحی شده است.
اما از جنبه ی مشتری، کیفیت به آن دسته از خصوصیات و ویژگی های محصول و یا خدمت، اشاره می نماید که بر روی قابلیت ایجاد رضایت تاثیرگذار هستند. و اعتماد ، کلیدی ترین گزینه ی برقراری ارتباط می باشد. اهمیت اعتماد در سازمانها ، به خوبی آشکار شده است! چرا که برقراری ارتباطات و تحقق دادن همکاری، میان افراد ، نیازمند وجود ، اعتماد است.
اگر محصول و یا خدمت ارائه شده در، ازکیفیت بسیار بالایی برخوردار باشد، اما مشتری به آن نیاز نداشته باشد، تنها هزینه‌ای است که پرداخته شده ، ولی ارزش افزوده‌ای را ایجاد نکرده‌است. به همین سبب،شرکت ملی پست، پس از طی یک دوره ی متحول و نوسازی کردن دیدگاه ها، ماموریت ها وهدف ها وهمچنین امکانات و منابع ،اینک در جایگاهی ایستاده ، که قادر است به کمک هوشمند سازی فرایندها ، عملیات پستی و با ارائه ی انواع خدمات و سرویس ها، اعم از جابجایی و حمل و نقل کالاها و خدمات، دریافت انواع بسته ها و پاکت از مبدا و ارسال آنها به مقصد، حمل و نقل اجناس و کالاهای خریداری شده ، از طریق بازارهای الکترونیکی، خریدهای آنلاین و تحویل به خریدار و … ضمن برآورده کردن بخش زیادی از نیازهای مردم، سعی کرده به شیوه های مختلف و نوین ، کیفیت خدمات و محصولات خود را، در جهت تامین رضایت مشتریان ارتقاء ببخشد .
اقداماتی که قسمتی از آنها در ساختار شبکه ایجاد شده ، و بخش دیگری در شکل و محتوای ارائه ی خدمات. از مهمترین این کارها، می توان به راه اندازی قسمت « واحد کیفیت و امور مشتریان و ایجاد میز خدمت» در اداره های پست سراسر کشور، ارائه ی خدمات الکترونیکی، از جمله سامانه ی غرامت آنلاین به خسارت دیدگان ، اشاره کرد!
از این پس ، همه پرونده هایی را که به دلیل شکایت مردم ، منجر به پرداخت غرامت شده اند، از طریق سامانه ی «غرامت آنلاین» مورد بررسی و رسیدگی قرار خواهد گرفت، که این امر علاوه بر سرعت در روند رسیدگی به شکایات میشود، در تحقق دولت الکترونیک و کاهش بوروکراسی اداری نیز بسیار تاثیرگذار و موثر خواهد بود، در صورت تایید صحّت ادعای خسارت ، حداکثر در مدت 48 ساعت غرامت، پرداخت خواهد شد.میز خدمت نیز ، به اطلاع رسانی درست وشفاف ، در مورد هر یک از خدمات پستی کمک می کند. همچنین ، در میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری نیز که شامل تشریح مراحل گردش کار، مستندات و مدارک مورد نیاز، دریافت خدمات، قوانین و مقررات پستی، سوالات رایج مردمی، مدت زمانی انجام خدمت، هزینه های مورد نیاز ، برای دریافت خدمات، رویه ی ارائه ی شکایت ،پیگیری وامکان اخذ درخواست خدمت از ارباب رجوع ،در قالب فرم های الکترونیکی، بارگذاری و ارسال مدارک و مستندات مورد نیاز به صورت الکترونیکی، برای دریافت خدمت توسط ارباب رجوع امکان پذیر ، می باشد.
هدف واحد مدیریت کیفیت ، و امور مشتریان نیز، برنامه ریزی و اجرایی کردن برنامه های تدوین شده ، برای تحقق بخشیدن نیازمندی های فنی و کیفی، الزامات قانونی و استانداردهای قطعی آن، و برآورده کردن خواسته های کیفی مشتریان می باشد! این واحد ، عواملی را که دررضايت مشتريان موثرتر است، شناسایی ، تعیین و سپس فعاليت ها و منابع سازمان را ، به آن سمت ،هدايت می کند.همچنین حمایت از مشتریان، کنترل و نظارت مرسولات پستی و فرآیندها ، به منظور ایجاد اطمینان از، اجرای الزامات کیفی، نظارت بر آراستگی ظاهری و مرتب بودن متصدیان قبول و توزیع و ارزیابی،کنترل و نظارت بر عملکرد متصدیان میز خدمت، بخشی دیگر از وظایف این واحد می باشد. آنچه که بیش از همه ، در موفقیت یک فروشگاه نقش دارد و موجب کارایی دریک کسب و کار موفق خواهد شد، توجه ویژه و تمرکز بر روی مشتری، و درک صحیح نیازهای او ، وعمل زکاوتمندانه برای برآورده ساختن به موقع نیازهای مشتری است. و یادآوری این نکته ، به زیر مجموعه ، که همیشه حق با مشتری است ، یکی از روشهای موفق در کسب و کار می باشد. قابل ذکر است در یک شرکت خدماتی مثل شرکت ملی پست ، اصلی ترین نیاز مشتریها، موضوع ارتقاء کیفیت در خدمات ارائه شده می باشد ، و نتیجه ی چنین رضایتی، ایجاد وفاداری در مشتریان، تکرار خرید و توصیه ی آن به دیگران ، جهت استفاده از محصولات و خدمات آن شرکت است. دفتر مدیریت وکیفیت شرکت ملی پست ، از ابتدای سال جاری رسما فعالیت خود را شروع نموده، که این دفتر در قالب سه دپارتمان مجزا ، «مشتمل برارزیابی و کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت و امور مشتریان» می باشد!
شرکت ملی پست، پیشرو در فراهم نمودن ارائه ی خدمات الکترونیکی است ، بخشی از این خدمات شامل : رهگیری مرسولات پستی، پست الکترونیکی ،وب آگهی، پست یافته، کارت پستال، خدمات ویژه ی شهروندی، اعتبار سنجی نشانی شهروند و غیره است. طراحی و راه اندازی خدمات نوین و عرضه نمودن سرویس های جدید پستی الکترونیکی، و همچنین پاسخگویی درست و بهینه به نیاز مشتریان، برای کسب مزیت رقابتی ، سرلوحه ی اقدامات شرکت ملی پست هستند. الکترونیکی شدن خدمات، نه تنها افزایش سرعت دریافت خدمت و تامین رضایتمندی مردم را به همراه خواهد داشت، بلکه نقش بسیارمهمی، در کاهش ترددهاو رفت و آمدهای درون شهری ، و آلودگی محیط زیست، به دنبال دارد.
نوشته شده توسط: فاطمه اسدی
