اداره پست جمهوری اسلامی ایران، به‌عنوان یکی از مهم‌ترین و پرمشغله‌ترین نهادهای دولتی، روزانه هزاران بسته، نامه و مرسوله را به سراسر کشور ارسال می‌کند. با این حال، حجم بالای کار، چالش‌های عملیاتی و عوامل خارجی مانند همه‌گیری‌ها، اغلب منجر به نارضایتی کاربران و افزایش شکایات پستی می‌شود. این شکایات معمولاً به دلیل تأخیر در تحویل، مفقودی بسته‌ها، آسیب به محتویات یا مشکلات در پست‌های پیشتاز رخ می‌دهند. در این مقاله جامع، به بررسی علل اصلی تأخیرها، روش‌های پیگیری مرسولات، نحوه ثبت شکایت پستی و آمارهای کلیدی می‌پردازیم. با آگاهی از این نکات، می‌توانید به‌راحتی وضعیت بسته‌های خود را پیگیری کنید و در صورت نیاز، شکایت مؤثری ثبت نمایید. این راهنما بر اساس اطلاعات رسمی اداره پست ایران و تجربیات کاربران به‌روزرسانی شده است (تا مهر ۱۴۰۴).
شکایات پستی چیست و چرا شایع است؟
شکایات پستی به نارضایتی‌های کاربران از خدمات اداره پست اشاره دارد که اغلب ناشی از مشکلات در تحویل مرسولات است. بسته‌ها و مرسولات شامل نامه‌ها، اسناد، وسایل شخصی، تجهیزات پزشکی یا کالاهای تجاری می‌شوند. با افزایش تجارت الکترونیک و ارسال‌های آنلاین، حجم بسته‌ها در اداره پست به‌طور چشمگیری افزایش یافته و این امر باعث فشار بر سیستم شده است. طبق آمارهای رسمی اداره پست، بیش از ۵۰ درصد شکایات به تأخیر در تحویل مربوط است، درحالی‌که مفقودی و آسیب‌دیدگی نیز بخش قابل توجهی را تشکیل می‌دهند. این مشکلات نه‌تنها زمان کاربران را هدر می‌دهد، بلکه می‌تواند به ضررهای مالی و نارضایتی عاطفی منجر شود. درک علل این مسائل و روش‌های پیگیری، کلید حل سریع مشکلات است.
علل اصلی تأخیر و مشکلات در ارسال بسته‌ها
اداره پست در ارسال بسته‌ها با چالش‌های متعددی روبرو است که اغلب خارج از کنترل مستقیم کاربران هستند. در ادامه، مهم‌ترین دلایل را بررسی می‌کنیم:
۱. ضدعفونی کردن بسته‌ها به دلیل کرونا و پروتکل‌های بهداشتی
شیوع کرونا همچنان بر عملیات اداره پست تأثیرگذار است. هر بسته‌ای که به پست می‌رسد، ابتدا برای جلوگیری از انتقال ویروس ضدعفونی می‌شود. این فرآیند شامل استفاده از مواد ضدعفونی‌کننده، بررسی ظاهری و قرنطینه موقت است که زمان زیادی (تا چند ساعت) می‌گیرد. طبق گزارش‌های اداره پست، این مرحله به‌تنهایی ۲۰-۳۰ درصد تأخیرها را در سال‌های اخیر ایجاد کرده است. با وجود کاهش موارد کرونا، پروتکل‌های بهداشتی همچنان الزامی هستند و کاربران باید این عامل را در برنامه‌ریزی ارسال‌ها در نظر بگیرند.
۲. بیمار شدن پرسنل و کمبود نیروی انسانی
کارمندان اداره پست، مانند سایر مشاغل، در معرض ابتلا به بیماری‌های عفونی (مانند کرونا یا آنفلوآنزا) قرار دارند. طبق اظهارات مدیرکل پست استان تهران (در گزارش سال ۱۴۰۳)، کاهش نیرو به دلیل قرنطینه ۱۴ روزه یا مرخصی استعلاجی، باعث تأخیر در پردازش و ارسال بسته‌ها می‌شود. این مشکل به‌ویژه در فصل‌های سرد سال تشدید می‌شود و می‌تواند حجم کار را بر پرسنل باقی‌مانده افزایش دهد. آمار اداره پست نشان می‌دهد که کمبود نیرو در ۱۵ درصد موارد، مستقیماً به تأخیرهای بیش از ۳ روزه منجر شده است.
۳. افزایش حجم بسته‌ها در رویدادهای خاص و تقاضای بالا
ایام تعطیلات (مانند عید نوروز)، رویدادهای ملی (مانند انتخابات یا نمایشگاه‌ها) یا افزایش خریدهای آنلاین (مانند بلک فرایدی ایرانی) باعث هجوم ناگهانی بسته‌ها می‌شود. برای مثال، در نوروز ۱۴۰۳، حجم مرسولات ۴۰ درصد افزایش یافت و منجر به تأخیرهای متوسط ۲-۴ روزه شد. این حجم بالا، ظرفیت انبارها و ناوگان حمل‌ونقل را تحت فشار قرار می‌دهد و کاربران را با تأخیرهای غیرمنتظره روبرو می‌کند. اداره پست برای مقابله با این مسئله، سیستم‌های اولویت‌بندی (مانند پست پیشتاز) را پیشنهاد می‌کند.
این علل نشان می‌دهد که تأخیرها اغلب سیستمیک هستند و کاربران با انتخاب خدمات سریع‌تر (مانند پست پیشتاز) یا پیگیری منظم، می‌توانند تأثیر آن‌ها را کاهش دهند.
نحوه پیگیری مرسولات و بسته‌های پستی
پیگیری مرسولات در اداره پست ایران کاملاً آنلاین و ساده است و کاربران می‌توانند بدون مراجعه حضوری، وضعیت بسته خود را بررسی کنند. مراحل زیر را دنبال کنید:
پیگیری آنلاین از طریق سایت رسمی پست
- به وب‌سایت رسمی اداره پست به آدرس eop.post.ir مراجعه کنید.
- در صفحه اصلی، گزینه “پیگیری مرسوله” را انتخاب کنید.
- نام و نام خانوادگی خود را وارد کنید (یا گیرنده بسته).
- کد رهگیری (Tracking Number) را که هنگام ارسال دریافت کرده‌اید، وارد نمایید. (این کد ۱۳ رقمی است و روی رسید ارسال درج شده است.)
- اگر اتباع خارجی هستید، شماره شناسایی را نیز وارد کنید.
- پس از تأیید، وضعیت بسته (مانند “در حال ارسال”، “تحویل شده” یا “تأخیر”) نمایش داده می‌شود.
این سیستم ۲۴ ساعته در دسترس است و اطلاعات دقیقی مانند تاریخ ارسال، مبدأ، مقصد و زمان تقریبی تحویل را ارائه می‌دهد. اگر شکایتی قبلاً ثبت کرده‌اید، از همین سایت می‌توانید وضعیت آن را پیگیری کنید. نکته: برای مرسولات پستی ثبتی (Registered Mail)، کد رهگیری الزامی است.
پیگیری از طریق اپلیکیشن یا SMS
- اپلیکیشن پستکس (Postex App): دانلود از گوگل پلی یا اپ استور، وارد کردن کد رهگیری و دریافت نوتیفیکیشن‌های لحظه‌ای.
- پیگیری با SMS: ارسال کد رهگیری به شماره ۲۰۰۰۸ برای دریافت وضعیت فوری.
این روش‌ها برای کاربران ایرانی که دسترسی به اینترنت دارند، ایده‌آل است و زمان انتظار را به حداقل می‌رساند.
پیگیری مرسولات در صورت عدم وصول یا تأخیر
اگر بسته به دست شما نرسیده یا بیش از زمان مقرر تأخیر داشته، مراحل زیر را برای پیگیری حضوری یا رسمی دنبال کنید:
۱. پیگیری حضوری در دفاتر پستی
- به نزدیک‌ترین دفتر پستی (بر اساس کد رهگیری) مراجعه کنید.
- از متصدی، فرم پیگیری مرسوله (فرم شماره ۱ یا ۲) را درخواست کنید.
- فرم را با جزئیات کامل (نام، آدرس، کد رهگیری، تاریخ ارسال و توصیف مشکل) پر کنید.
- تمبر پستی (معادل هزینه اداری، حدود ۱۰-۲۰ هزار تومان) روی فرم بچسبانید.
- فرم به واحد مربوطه (مقصد یا مبادله) ارسال می‌شود و ظرف ۷-۱۰ روز کاری، وضعیت (تحویل، مفقودی یا آسیب) مشخص می‌شود.
۲. ثبت شکایت رسمی
- آنلاین: از سایت eop.post.ir یا پورتال شکایات پست (cp.post.ir)، فرم شکایت را پر کنید. جزئیات مشکل (تأخیر، مفقودی یا آسیب) را وارد کنید و مدارک (مانند رسید ارسال) را آپلود نمایید.
- حضوری: در دفاتر پستی، فرم شکایت (شماره ۳) را تکمیل کنید و تمبر بزنید. شکایت به کمیسیون شکایات پست ارجاع داده می‌شود.
- پیگیری شکایت: از همان سایت یا با تماس با شماره ۱۹۳ (مرکز تماس پست)، وضعیت را بررسی کنید. زمان پاسخ‌دهی معمولاً ۱۵-۳۰ روز است.
بیشترین دلایل شکایت از پست و آمارها
اداره پست به‌طور منظم آمار شکایات را از طریق گزارش‌های سالانه منتشر می‌کند. بر اساس داده‌های سال ۱۴۰۳ (تا مهرماه)، بیش از ۱.۲ میلیون شکایت ثبت شده که ۶۰ درصد آن‌ها به مشکلات تحویل مربوط است. بیشترین دلایل عبارت‌اند از:
- مفقودی بسته‌ها (۳۰ درصد): حدود ۳۶۰ هزار مورد، اغلب به دلیل خطای انسانی یا مشکلات انبارداری.
- تأخیر در پست پیشتاز (۴۰ درصد): بیش از ۴۸۰ هزار شکایت، به دلیل حجم بالا و کمبود نیرو. میانگین تأخیر ۳-۵ روز است.
- آسیب فیزیکی محتویات (۲۰ درصد): حدود ۲۴۰ هزار مورد، ناشی از حمل نادرست یا بسته‌بندی ضعیف.
- سایر (۱۰ درصد): شامل هزینه‌های اضافی یا اشتباه در آدرس.
این آمارها از گزارش سالانه اداره پست استخراج شده و نشان‌دهنده نیاز به بهبود زیرساخت‌ها است. کاربران می‌توانند با انتخاب پست پیشتاز یا بیمه مرسولات، ریسک را کاهش دهند.
راهکارهای پیشگیری از مشکلات و شکایات
برای جلوگیری از شکایات، کاربران و کسب‌وکارها می‌توانند:
- بیمه مرسولات: برای بسته‌های باارزش، بیمه اضافی (تا ۱۰۰ میلیون ریال) خریداری کنید.
- انتخاب پست پیشتاز: برای تحویل سریع‌تر (۱-۳ روزه).
- پیگیری منظم: از اپلیکیشن پستکس یا سایت eop.post.ir استفاده کنید.
- بسته‌بندی مناسب: از جعبه‌های محکم و برچسب‌گذاری دقیق استفاده کنید.
کسب‌وکارها نیز می‌توانند با استفاده از سیستم‌های ردیابی مانند پستکس، شفافیت را افزایش دهند و شکایات را کاهش دهند.
جمع‌بندی
اداره پست ایران با وجود چالش‌های ناشی از حجم کار بالا، همه‌گیری کرونا و رویدادهای فصلی، همچنان ستون فقرات لجستیک کشور است. تأخیرها، مفقودی‌ها و آسیب‌ها شایع‌ترین دلایل شکایات پستی هستند، اما با پیگیری آنلاین از طریق eop.post.ir یا حضوری در دفاتر پستی، می‌توانید مشکلات را سریعاً حل کنید. ثبت شکایت از طریق پورتال cp.post.ir یا فرم‌های حضوری، فرآیند رسمی و مؤثری است که اغلب ظرف ۱۵-۳۰ روز پاسخ می‌گیرد. با آگاهی از علل تأخیرها (مانند ضدعفونی، کمبود نیرو و حجم بالا) و استفاده از خدمات پیشتاز یا بیمه، می‌توانید ریسک‌ها را کاهش دهید. اگر بسته‌ای مفقود یا آسیب دیده، فوراً پیگیری کنید و مدارک را حفظ نمایید. اداره پست در سال ۱۴۰۳ تلاش‌هایی برای بهبود (مانند اپلیکیشن‌های ردیابی) انجام داده، اما کاربران باید انتظارات واقع‌بینانه‌ای داشته باشند. برای تجربیات بهتر، از سیستم‌های خصوصی مانند پستکس استفاده کنید و بسته‌های باارزش را بیمه نمایید.
