سیاست‌های باز و دوستانه مرسوله‌های مرجوعی درخریدهای اینترنتی با افزایش حق انتخاب مشتریان، موجب ارتقای کارایی بازارها می‌شوند؛ اما باید دید چگونه می‌توان این الگوی رفتاری را باکاهش هزینه‌های غیر ضروری و آسیب‌رسان بهینه کرد؟
خریدهای مناسبتی و ترافیک مرسوله‌های مرجوعی
با پایان فصل خریدهای مناسبتی، فعالان تجارت الکترونیکی و پست لجستیک در بسیاری از کشورهای دنیا با کابوس مرسوله‌های مرجوعی دست به گریبان هستند.
به عنوان مثال شرکت UPS در ایالات متحده، فقط در طول هفته منتهی به 12 ژانویه سال نو میلادی، 8.75 میلیون مرسوله مرجوعی را در شبکه خود حمل و مدیریت کرده است.
صاحب‌نظران صنعت پست لجستیک و تجارت الکترونیکی معتقدند آسان و دوستانه‌تر شدن سیاست‌های فروشگاه‌های تجارت الکترونیکی برای کالاهای مرجوعی، موجب رشد چشم‌گیر حجم مرسوله‌های مرجوعی شده است.
امروزه اکثر خریداران پیش از تصمیم‌گیری در مورد تناسب کیفیت و قیمت کالای مورد نظر، ابتدا سیاست‌ها و گزینه‌های مرجوع ساختن خرید توسط فروشنده را بررسی می‌کنند.
رفتار شناسی مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی
مطالعه‌ای که اخیرا UPS در مورد نگرش مشتریان نسبت به سیاست‌های مرجوعی فروشگاه‌های الکترونیکی داشته، نشان می‌دهد که:
- 73 درصد مشتریان امکان مرجوع کردن خرید را به شدت بر احتمال خرید آن‌ها از یک وب‌سایت خرده‌فروشی الکترونیکی موثر دانسته‌اند.
- 68 درصد پرسش شوندگان گفته‌اند که تجربه مرجوع کردن، عامل خیلی مهمی در شکل دادن تجربه خرید آن‌هاست.
- 42 درصد پرسش‌شوندگان گفته‌اند که رایگان شدن امکان مرجوع کالا، بیشترین تاثیر مثبت را بر تجربه خرید آن‌ها خواهد داشت.
هم‌چنین پژوهشی که «متاپک» در مورد رفتار و ترجیحات مشتریان تجارت الکترونیکی در زمینه مرجوع کردن خرید انجام داده هم نشان می‌دهد که: - 50 درصد حداقل یک بار پیش آمده که پس از قطعی شدن تصمیم خود در مورد خرید یک کالا، تنها با ملاحظه سیاست‌های مرجوعی از خرید منصرف شده باشند.
- 56 درصد حداقل یک بار پیش آمده که خرید از یک پایگاه خرده‌فروشی الکترونیکی را به دلیل سیاست‌های مرجوعی آن برای همیشه کنار بگذارند.
به طور کلی در خرده‌فروشی سنتی تنها 5 تا 10 درصد کالاهای خریداری شده را مرجوع می‌کنند اما این رقم در خرده‌فروشی‌های آنلاین چیزی بین 15 تا 40 درصد است.
مرسوله‌های مرجوعی قاتلان محیط زیست
هرچند خریداران از سیاست‌های آسان و دوستانه مرجوع کردن خرید لذت می‌برند؛ اما بهای واقعی این رفتار را محیط زیست می‌پردازد. تنها در ایالات متحده، روند مرجوع کردن خریدهای الکترونیکی منجر به تولید 2 میلیون تن زباله و انتشار 15 میلیون تن دی‌اکسیدکربن (معادل آلودگی سالانه 3 میلیون اتومبیل) می‌شود.
واقعیت این است که فشارهای رقابتی به فعالان خرده‌فروشی اجازه اعمال ملاحظات زیست محیطی را در تنظیم سیاست‌های مرجوعی کالاها نمی‌دهد و این تغییر باید از رفتار مصرف‌کنندگان آغاز شود.
موسسه تحقیقاتی «بارکلیکارد»، در پژوهشی با موضوع نگرش‌ها و ترجیحات مشتریان خرده‌فروشی الکترونیکی به این نتیجه رسیده است که:
- 30 درصد از مشتریان، بیش از نیاز خود خرید و سپس برخی از آن‌ها را مرجوع می‌کنند.
- 19 درصد مشتریان، ورژن‌های گوناگونی از یک محصول را خریده و پس از امتحان آن، ورژن‌های نامطلوب را در چارچوب سیاست‌های بازگشت خرید به فروشنده مرجوع می‌کنند.
شرکت پستکس ارائه دهنده تسهیلات در مرسوله‌های مرجوعی
حال که با تمام مشکلات و آسیب ها، قابلیت ارجاع کالا همچنان یکی از مهمترین معیارهای خرید مشتریان از فروشگاه های اینترنتی است، شرکت پستکس در ایران با ارائه سرویس COD امکان ارجاع رایگان کالا را به شرط خودداری مشتری از تحویل، در اختیار تمام فروشگاه‌های آنلاین قرار داده است.
با استفاده از این سرویس، فروشگاه ها میتوانند محصول خود را از درب کارگاه، شرکت،…با بسته بندی مناسب ارسال کرده و مشتری پس از تحویل و حصول اطمینان هزینه ارسال و بهای کالا را به مامور انتقال بپردازد و در صورت عدم تحویل، مرسوله به صورت رایگان به فروشنده عودت داده می‌شود.